التحدّي
كان فريق خدمة العملاء مُثقَلاً بتدفّق ثابت من الاستفسارات المتكرّرة على واتساب والموقع — معظمها عن أوقات العمل، والاسترجاع، وبطاقات الهدايا، وتتبّع الطلبات. تجاوز زمن الاستجابة أربع ساعات في موسم الذروة، وتراجع مؤشّر رضا العملاء. والروبوت السابق المعتمد على القواعد لم يكن يتعامل مع العربية بشكل جيد، وكان يُصعِّد الأسئلة البسيطة باستمرار.
الحلّ
صمَّمنا مساعد GPT يعتمد على RAG مع قاعدة المعرفة الكاملة للعميل — سياسات المتاجر وكتالوج المنتجات والأسئلة الشائعة — مضمَّنة كسياق قابل للبحث. يرحّب الروبوت بلغة المستخدم تلقائياً، ويتعامل مع أكثر من 80 نيّة شائعة، ويُحوّل إلى إنسان مع السياق الكامل عند الحاجة. ويُسجِّل في CRM وسلاك بحيث يرى الفريق دائماً آخر حالة.
النتائج
خلال ثمانية أسابيع، حوّل الروبوت 62٪ من التذاكر، وانخفض زمن الاستجابة المتوسّط من 4 ساعات إلى أقلّ من 30 ثانية، وارتفع مؤشّر رضا العملاء 14 نقطة. ويُركّز الفريق الآن على الحالات المعقّدة والعملاء ذوي الإنفاق العالي — أعمالٌ تُحرّك المؤشّرات فعلياً.